Кой бизнес оцелява в дългосрочен план?

В работата ни в CompassBG виждаме колко лесно разговорът за растеж се насочва към следващата реклама, новата платформа или поредната оптимизация на сайта. Всички те могат да бъдат полезни. Но преди да увеличим трафика, трябва да разберем каква стойност носи един клиент във времето и какво още може да купи от бизнеса.

1. Кой бизнес има най-добър шанс да оцелее в дългосрочен план?

Устойчив е бизнесът, който не разчита единствено на постоянен поток от нови клиенти. Той знае как да задържа доверието на хората, които вече са купували от него, и им предлага подходяща следваща стъпка.

Това не означава, че всеки бизнес трябва да продава един и същ продукт многократно. Някои продукти се купуват рядко. Въпросът е дали след първата покупка има друг продукт или услуга, които биха били полезни за същия човек.

Колкото по-добре една фирма разбира клиентите си, толкова по-малко зависи от непрекъснатото привличане на напълно нова аудитория.

2. Защо бизнес, който продава само на нови клиенти, е уязвим?

В една от срещите ни собственик на бизнес разказа за продукт с високо качество, който се продаваше добре. Когато го попитахме какъв дял от продажбите идва от хора, купували преди, отговорът беше: нула. Всички продажби бяха към нови клиенти.

Продуктът имаше дълъг живот - приблизително четири-пет години. Това означаваше, че всеки период бизнесът трябва да убеждава нови хора да го купят, вместо да разполага със значителен поток от повторни продажби към настоящите си клиенти.

Този модел може да работи известно време, особено ако търсенето расте. Но той прави компанията зависима от намирането на нова аудитория и от разходите за достигане до нея. Ако новите клиенти стават по-скъпи за привличане или пазарът се изчерпва, натискът върху приходите нараства.

3. Трябва ли рекламата да бъде първата задача на един бизнес?

Не винаги. Въпреки че в CompassBG работим с реклама, сайтове и оптимизации, не бихме започнали автоматично с нова кампания, когато един бизнес има малко повторни покупки.

4. Какво да направите, ако клиентът купува продукта само веднъж?

Потърсете други продукти или услуги, които са подходящи за същата група хора. Те не е задължително да бъдат аксесоар или допълнение към първия продукт.

Често собственикът на бизнеса е в добра позиция да започне това търсене, защото познава продукта и клиентите му отблизо. Запишете идеите, после проверете кои от тях имат реално търсене и могат да се предложат с подходящ марж.

5. Не помага ли растящият пазар на всеки бизнес?

Растящият пазар създава възможности, но сам по себе си не гарантира устойчивост. Когато повече хора могат да си позволят даден продукт или услуга, обикновено се появяват и повече конкуренти.

Така бизнесът може да вижда повече потенциални клиенти, но да се бори по-усилено за вниманието им. А при продукт, който се купува веднъж, има още едно ограничение: с времето голяма част от хората, които го искат и могат да си го позволят, вече са го купили.

Затова планирането само около растежа на пазара е рисковано. По-полезно е да се запитате:

6. Повече продажби означават ли непременно повече печалба?

Не непременно. Може да увеличите продажбите чрез нов рекламен канал, нова кампания или промени в магазина. Но ако разходът за тези продажби е твърде висок, допълнителният приход може да не подобри финансовия резултат.

Този пример показва защо е важно да се смята предварително. Целта не е просто да вложите определена сума и да постигнете повече оборот. Трябва да знаете какво ще остане след разходите и дали начинът на растеж има икономически смисъл.

7. Как да оценявате разхода за привличане на клиент?

Не гледайте само колко пари оставя клиентът при първата покупка. Оценете какви приходи може да донесе през следващите месеци и години.

Разбира се, не всяка прогноза ще се сбъдне. Но ако вземате решения само според първата поръчка, може да отхвърлите работещ начин за привличане на клиенти или да инвестирате твърде много в канал, който не носи достатъчна стойност във времето.

8. Как да разберете какво още може да купи съществуващият клиент?

Започнете с ясно описание на клиентските групи.

След това разгледайте продажбите, разговорите с клиенти, запитванията и обратната връзка. Не е нужно да изпращате оферти всеки ден. По-добре е да се свързвате с клиента, когато имате конкретна причина и релевантно предложение.

Комуникацията може да бъде по имейл, по Viber или през друг подходящ канал. Важното е да е съобразена с клиента и с момента. Подходящото предложение, изпратено навреме, помага за следваща продажба; постоянните нерелевантни съобщения могат да отслабят доверието.

9. Каква роля имат обслужването и препоръките?

Повторната продажба започва още с първата покупка. Ако продуктът отговаря на очакванията, пратката пристигне навреме и клиентът се почувства добре обслужен, вероятността да ви се довери отново е по-голяма.

Доволният клиент може не само да купи още нещо, но и да разкаже за вас на друг човек. Затова стойността му не се измерва само с броя поръчки. Тя включва и доверието, което изгражда около марката ви.